XX公司加强制度建设提升窗口服务水平表态发言材料
xx年县党风办组织人员对窗口单位服务质量、服务态度进行集中测评,我单位服务窗口排名倒数第二,作为单位主要领导,我负有不可推卸的责任。接到测评排名后及时召开班子成员会进行认真思考和反思。
一、排名靠后的原因。
1.服务缺乏主动性,工作作风需要从根本上转变
在业务服务过程中,只注重所处岗位的工作,服务主动性不强,不能积极主动的询问旅客需要办理的事项,甚至只是问一句说一句。对其它岗位的问题能支就支、能躲就躲。对旅客咨询的问题解答不够彻底,导致旅客多次往返,给旅客增添了许多不必要的麻烦。
2.工作中缺乏自觉性,服务规范不达标
在旅客少时,都能够自觉遵守服务规范,使用文明用语并耐心细致解答。但在人群集中时,就忽略了文明用语等服务规范,特别是因大厅声音嘈杂,解答问题时语气过高、表情生硬,导致旅客产生情绪。没能把旅客对我们的满意程度,作为检验我们工作的最高标准,公仆意识和服务意识有待加强。
3.制度落实不到位,检查监督力度不够
我司近年来已建立起了窗口工作人员管理制度和服务规范,并在落实过程中加以完善,工作人员基本上都能够认真执行。但仍有个别工作人员依旧我行我素,没能认真执行首问责任制和一次性告知制等制度,严重影响了旅客的业务办理。管理人员及带班领导在巡查过程中,只重视考勤、查岗、解决疑难问题等工作,忽视了窗口工作人员在服务理念、服务规范等方面的制度执行情况,使一些制度的建立形同虚设。
二、整改措施
1.加强制度建设,强化监督职能
(1)紧紧围绕新常态下提升便民服务水平的工作思路,逐步完善售票窗口和问
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