某市市场监管局稽查大队消费维权工作交流发言材料
xx市市场监管局稽查大队在市局领导的指导下,聚焦群众期盼、积极回应消费者诉求,扎实做好投诉举报处理和消费维权工作,取得了良好的社会效果。现将工作情况汇报如下,如有不妥欢迎批评指正,也欢迎各位同仁提出更好的建议。
一、工作开展情况
(一)夯实工作根基,提升办事效率。健全完善投诉举报快速受理回应机制。安排专人负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。坚持迅速反应,快速处置,完善“两个24小时”快速回应机制,做到24小时受理分转,24小时反馈情况。截至目前,共办理热线xx件,办结回复率100%。
(二)压实工作责任,加强统筹协调。一是加强制度建设,制定消费维权工作职责清单,进一步规范消费维权专项整治工作。二是建立会商研判机制、月统计分析机制。每月召开会议对热线疑难问题进行研究,对承办工作情况进行梳理、汇总,及时跟踪和掌握办理情况。三是引导市场主体积极履行社会责任,对被诉主体行政约谈。截至目前,已约谈区内消费纠纷易发主体xx家。三是紧盯基层需求,建立xx人专业消费维权志愿者队伍,进一步提升维权效能。
(三)完善社会共治,提升维权效能。一是引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制。目前,开发区共培育发展ODR机制单位xx家,解决纠纷xx件。二是通过消费维权服务站建设提升、消费权益宣传、扩展“无忧退货”单位,构建“三位一体”维权新格局。大量消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。
(四)做好业务培训,强化专业能力。定期举办消费维权业务培训,学习消费维权工作中的宝贵经验,掌握在调解技巧要领,共同研讨疑难工单、互相交流经验,提高维权能力。截至目前,组织召开政务热线培训学习xx次。
二、存在的问题
(一)退费难。部分市场主体经营困难导致停业、更换地址无法联系而引发群体性预付卡退费,造成退费难;甚至不良商家引诱消费者充值,然后卷钱跑路,致使工单无法处置。
(二)满意难。根据某文件规定,一方明确表示拒绝调解的,应当终止调解。在实际处理过程中,个别商家明确拒绝调解,我单位只能终止调解,双方无法达成和解
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